Au travail, dans les relations, en amour comme partout ailleurs, tout est dans la façon.
La façon de parler, de s’exprimer, de gesticuler, de présenter, de donner, d’articuler. Cette façon peut produire le bonheur, le malheur ou le chaos total. En effet, deux personnes peuvent passer le même message, mais la façon va faire qu’un message sera accueilli avec joie et compliments, tandis qu’une autre façon va provoquer rejet et colère. Or, il s’agit bel et bien du même message.
Souvent, en ignorant la place qu’occupe la façon dans la livraison du message, nous nous plaignons de l’effet négatif que nous provoquons ou du rejet que nous essuyons dans un échange. C’est en cela qu’il est important de cerner l’importance de la façon afin de mieux calibrer les messages et parvenir à atteindre nos buts, quels qu’ils soient.
Imaginez deux collègues qui doivent rappeler à un tiers un retard récurrent sur des dossiers. Le premier dit : « Tu es toujours en retard, tu nous bloques à chaque fois. » Le second choisit : « J’ai remarqué que tu avais des difficultés à rendre tes dossiers dans les temps. Est-ce qu’on peut voir ensemble comment t’aider pour fluidifier le travail de l’équipe ? » Dans les deux cas, le message est identique : il y a un problème de ponctualité. Mais la réception sera radicalement différente. Dans le premier cas, l’interlocuteur se sent jugé et agressé. Dans le second, il se sent entendu et accompagné. La différence ? La façon.
Quand nous comparons, pour la plupart des gens, la quantité de temps qui est mise à travailler le fond d’une pensée au détriment du temps consacré à polir la façon, la différence est plus que nette. Nous passons énormément de temps à repréciser nos pensées, à trier les motifs, à aiguiser les arguments, à peaufiner les termes, à organiser les réponses. Or, nous élaguons la partie la plus sensible de l’ensemble du processus : la façon dont nous communiquerons.
En effet, la communication ne repose pas seulement sur les mots, mais aussi sur la gestuelle, le ton de la voix et même les silences. Un « merci » peut être prononcé avec un sourire sincère et créer un moment de chaleur, ou au contraire lâché du bout des lèvres avec les bras croisés, et devenir une marque d’ironie ou de mépris. Il existe là une subtile prosodie, c’est-à-dire la manière d’orchestrer son intonation, son rythme et ses inflexions. Un chef qui félicite son équipe avec un ton monocorde et les yeux rivés sur son téléphone ne provoquera pas la même motivation qu’un chef qui prend le temps de regarder ses collaborateurs, de serrer une main, de marquer une pause. Dans le premier cas, tout son discours paraît empreint d’insincérité ; dans le second, il suscite un véritable élan fédérateur.
Dans les relations amoureuses, la façon est souvent plus importante que les mots eux-mêmes. Dire à son partenaire : « Tu ne m’écoutes jamais » déclenche souvent une dispute. Dire plutôt : « Quand tu regardes ton téléphone pendant que je parle, je me sens moins important à tes yeux » ouvre un espace de dialogue. Le fond reste le même : un besoin d’attention. Mais la façon change tout. Cette nuance relève de la circonspection, cette prudence délicate qui consiste à peser ses mots pour ne pas blesser inutilement. À défaut, la parole devient un instrument de disqualification et engendre rancune, voire acrimonie.
Les grands leaders sont rarement ceux qui possèdent uniquement de bonnes idées. Ce sont surtout ceux qui savent comment les transmettre. Winston Churchill, par exemple, aurait pu se contenter de dire « Il faut résister ». Mais la façon dont il a prononcé ses discours – avec son rythme, ses répétitions, sa gravité – a galvanisé des nations entières. Sa rhétorique, pleine d’anaphores et de contrastes, relevait presque de l’incantation. À l’inverse, combien de dirigeants brillants échouent à convaincre parce que leur discours, mal transmis, semble froid, confus ou arrogant ? Cette maladresse, qu’on appelle parfois maladresse oratoire ou ineptie discursive, suffit à saper une idée pourtant brillante.
La bonne nouvelle, c’est que la maîtrise de la façon n’est pas innée : elle se cultive. Observer comment nos mots sont reçus, écouter avant de répondre, prendre soin de la forme avec un sourire ou un ton posé, pratiquer l’empathie en se demandant : « Comment aimerais-je recevoir ce message ? » sont des gestes simples mais puissants. Avec un peu d’assiduité, de tempérance et de bienveillance, chacun peut transformer sa communication et rendre ses propos plus efficaces.
Dans la vie professionnelle comme dans la vie intime, tout est dans la façon. Un message peut être source de paix ou de conflit, de bonheur ou de chaos, selon la manière dont il est transmis. Les mots comptent, mais la façon leur donne vie. Et c’est souvent cette façon qui construit ou détruit les ponts entre les êtres humains.
Même la façon de donner est tout autant importante sinon, plus importante que ce que l’on donne. Comme on l’avait déjà démontré, pratiquer la loi du don (lien) porte de nombreuses bénédictions mais encore faut-il y joindre la façon.
M. Z.